Everything is miscellaneous (2): nietjes

“Verpletterend bod Corporate Express”. Volgens een bericht in Metro, 4 juni, zal de Nederlandse kantoorinrichter Corporate Express – het vroegere Buhrmann – de strijd met zijn Amerikaanse concurrent Staples gaan verliezen, nadat Staples onlangs zijn bod op CE aandelen flink verhoogde. Staples is Amerika’s grootste handelshuis in kantoorartikelen (En Staples is het toneel waar David Weinberger zijn verhaal begint. Preciezer gezegd, het Prototype Lab, de modelwinkel van Staples. Hieronder een samenvatting van Weinbergers proloog ‘Information in space’.
In die modelwinkel, het Prototype Lab, is alles gericht op de vraag hoe klanten makkelijker hun weg kunnen vinden in de Staples vestigingen.
Een revolutionair idee, want feitelijk komt het erop neer dat men bekijkt hoe een klant zo snel mogelijk de winkel weer kan verlaten.
De meeste winkelbedrijven doen het tegenovergestelde. Zij proberen hun klanten zo lang mogelijk vast te houden, door aanbiedingen neer te zetten op strategische plekken, door klanten te verleiden tot impulsaankopen.

Volgens het Prototype Lab zijn er twee typen klanten: zij die in staat zijn zelfstandig hun weg te vinden (ca. 40%), en zij die daar hulp bij nodig hebben (ca. 60%). Hulp in de vorm van bordjes, wegwijzers, informatie, of door middel van vragen aan het bedienend personeel. Waar het allemaal om draait is “way finding”, de manier waarop klanten met de fysieke ruimte omgaan.

Observatie leert dat klanten die de winkel binnenkomen eerst ruimte nodig hebben om zich te oriënteren. Staples houdt die entreeruimte graag leeg. Er zijn wel wegwijzers naar de meest gewilde ‘bestemmingen’, maar geen in het oog springende reclameborden of speciale aanbiedingen. Afstemmen op menselijke eigenschappen (lichaamslengte, gezichtsvermogen) is doorslaggevend. Stellingen worden daarom laag gehouden, kastopschriften zijn beperkt tot slechts drie items. De logische indeling van de winkel, de winkel-als-informatiebron, wordt vooral bepaald door korte loopafstanden. Met andere woorden, stappen tellen. De klant wil zijn boodschappenlijstje immers afhandelen met zo min mogelijk inspanning.

Natuurlijk zou je sommige materialen niet op één, maar op een heleboel plekken kunnen neerzetten. Maar daarvoor ontbreekt meestal de ruimte. En het bijhouden van meerdere voorraden kost extra tijd. Staples staat ‘dubbelplaatsing’ alleen toe op bepaalde, slim gekozen punten.
Een ander voorbeeld: het Lab had een totaaloverzicht gemaakt van alle soorten printerinkt. Dat overzicht stond echter op zichzelf en werd nauwelijks gebruikt. Nu is die catalogus in stukken opgedeeld. En elk stuk is geplaatst bij de inktcartridges van het betreffende printermerk. Het gebruik van de catalogusinformatie verdriedubbelde.

In plaats van het Prototype Lab had Weinberger ook een bibliotheek als voorbeeld kunnen nemen. Sommige bibliotheken hanteren nadrukkelijk een winkelconcept. Maar ook zonder dat zijn bibliotheken in een voortdurende strijd verwikkeld met de beperkingen van de fysieke, driedimensionale wereld. Op zichzelf is dat geen nieuws. Elke bibliothecaris die ervaring heeft met bibliotheekinrichting, fysieke leeromgevingen of publieksvriendelijke materiaalplaatsing zal het thema herkennen. Maar de manier waarop Weinberger die beperkingen als fysieke wetten voorschotelt zorgt toch wel voor een aha-effect.

– In de fysieke ruimte zijn sommige dingen dichterbij dan andere
– Fysieke objecten kunnen alleen maar op één plek tegelijk zijn
– Fysieke ruimte wordt gedeeld
– Menselijke fysieke vermogens zijn beperkt
– De organisatie (van de fysieke ruimte) moet ordelijk en netjes zijn

 

Hoe goed een winkel of bibliotheek ook is georganiseerd, het overgrote deel van de aanwezige spullen is voor de individuele klant een sta-in-de-weg. Ze belemmeren het zicht op datgene wat de klant werkelijk zoekt. Stel je nu een winkel of bibliotheek voor die alleen in voorraad had wat je nodig had, elke keer opnieuw. Alles wat je zocht stond al klaar, in één schap bij de ingang. Je hoefde dan alleen maar de inhoud van dat rek in je tas te stoppen en af te rekenen of te lenen. Systemen om “je weg te vinden” of om materialen efficiënt te plaatsen waren niet meer nodig.

Dat is geen science fiction.
Die alternatieve wereld bestaat al. Er zijn digitale winkels en bibliotheken.
In die digitale wereld is alles met slechts een paar muisklikken bereikbaar.
De digitale wereld neemt niet of nauwelijks ruimte in.
De digitale wereld kan voor elk individu of voor elke taak anders worden georganiseerd.
In de digitale wereld zijn er geen beperkingen voor wat betreft ruimte, voorraadbeheer of plaatsing. Klanten kunnen er allerlei producten vinden, in allerlei variaties, in elke denkbare categorie.
Producten hoeven niet meer vooraf geordend worden. Het is geen probleem dat ze een chaotische verzameling blijven. Pas op het moment dat er vraag is, worden ze gesorteerd en geordend.
De verschillen tussen de fysieke en de digitale wereld hebben niet alleen gevolgen voor de organisatie van winkels of bibliotheken, hun betekenis reikt veel verder.
Weinberger omschrijft zijn centrale stelling als volgt:

“The physical limitations that silently guide the organization of an office supply store also guide how we organize our businesses, our government, our schools. They have guided – and limited – how we organize knowledge itself. From management structures to encyclopedias, to the courses of study we put our children through, to the way we decide what’s worth believing, we have organized our ideas with principles designed for use in a world limited by the laws of physics.

Suppose that now, for the first time in our history, we are able to arrange our concepts without the silent limitations of the physical. How might our ideas, organizations and knowledge itself change? […] here’s a hint what we will find. As we invent new principles of organization that make sense in a world of knowledge freed from physical constraints, information doesn’t just want to be free. It wants to be miscellaneous.”
(Everything is miscellaneous, p. 6-7)

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s